L'accueil téléphonique

1. Les Objectifs

• Percevoir le bon sens au Téléphone
• Percevoir les facteurs de performance commerciale du téléphone
• Maîtriser les postures touchant au verbal et au non verbal
• Maîtriser les techniques de questionnement
• Dérouler une découverte client adaptée au téléphone

2. Méthodes et moyens pédagogiques

Cours modulaire.
Alternance d'exposés et de travaux pratiques.
Des jeux de rôle valide les acquis en cours de formation.
Outils de développement et plan d’action sont fournis ou élaborés en tenant compte des spécificités du métier.
L’ensemble des éléments dispensé sera rassemblé dans un classeur –formation remis à chaque participant en début de parcours.

3. Public Concerné

• Secrétaires commerciales sédentaires
• Personnel d’accueil téléphonique
• Personnel de SAV
• Personnel de Standard d’Accueil

4. Programme

Le Téléphone et l’Image de l’entreprise

• Attente de l’appelant
• Téléphone et Image restituée
• Téléphone et Satisfaction Client

Un puissant outil de communication

• Principe de base de la communication
• Les écarts de compréhension
• Préparation mentale et physique à l’appel
• Le contexte de réussite
• La notion d’inconnu

L’appel à vocation commerciale

• La vision positive
• Les 3 principes fondamentaux : le sourire, l’environnement, la maîtrise de l’entretien
• Le schéma directeur de l’appel
• La définition de l’objectif d’appel
• L’écoute active, la prise de note
• Les techniques de questionnement pour atteindre son objectif
• La validation des points d’accords
• La conclusion de l’appel
• La prise d’engagement dans les suites à donner

La gestion des situations critiques

• Savoir anticiper une tension client
• La gestion d’une réprimande client toujours savoir pourquoi
• L’assertivité
• Les attitudes à avoir en situation de mise sous stress