Bon sens Client

1. Objectifs

Cette formation a pour but de monter en compétence les ressources,
sur le volet de la représentativité commerciale, en exploitant le rôle de Représentant de la fonction technique.

Maîtriser les comportements adaptés aux situations quotidiennes.

Durée : 1 jour (7h).

2. Méthodes et moyens pédagogiques

• Essentiellement actives, elles feront appels aux situations réelles et vécues par les stagiaires.
• Jeux de rôle et animation de situation de réalité en alternance avec de la théorie.
• Des apports théoriques alterneront avec des applications pratiques et des échanges entre le Formateur et les participants.
• Une documentation pédagogique reprenant les thèmes abordés au cours de l’accompagnement sera remise aux participants.

3. Programme

Les outils de la communication

• Principes de bases de la communication.
• Les écarts de compréhension.
• Le contexte de réussite.
• La notion d’inconnu.

Les facteurs de Performance

• Le langage verbal et non-verbal.
• La voix.
• La gestuelle.
• Les choses qui ne se voient pas mais qui s’entendent.

Séance de travail en groupe

Le comportement commercial

• La vision positive d’un client.
• Les 3 principes fondamentaux.
• L’écoute active, Le SONCAS.
• Les techniques de questionnement.
• La validation des points d’accords.
• La prise d’engagement dans les suites à donner.

La gestion des situations compliquées

• Savoir anticiper une tension client.
• La gestion d’une réprimande client : toujours savoir pourquoi.
• L’assertivité .