Ameliorer la satisfaction client

1. Contexte d’intervention

Le contenu de la formation est personnalisée et s’appuie en permanence sur les problématiques spécifiques du métier du client.
L’approche est résolument orientée vers le client.

2. Objectifs

• Hiérarchiser les clients en tenant compte de leur importance stratégique
• Mettre n place des outils de mesures de la satisfaction clients
• Fidéliser les clients à travers la mise en place d'actions
• Mettre en place tous les processus nécessaires à garantir la satisfaction des clients

3. Méthodes et moyens pédagogiques

Cours modulaire.
Alternance d'exposés et de travaux pratiques.
Des simulations d'enquêtes de satisfaction client cible seront établies.
Des jeux de rôle valide les acquis en cours de formation.
Matrice de développement et plan d'action sont élaborés en tenant compte des spécificités du métier.

4. Public Concerné

Commerciaux, Managers Commerciaux et Administration Des Ventes.

5. Programme

Progression Pédagogique

- Jour 1 : Analyse de l'éxistant

• Apprentissage théorique de la satisfaction
• L'enquête de satisfaction
• Ecart entre satisfaction et insatisfaction
• Les nouvelles notions de satisfaction
• Les critères de satisfaction
• Recensement des problématiques potentielles
• Elaborer la pyramide d'Importance
• Identifier les facteurs de risque

Jour 2 : Elaboration d'un plan d'actions

• Définition du plan d'actions
• Apprendre à limiter les facteurs de risque
• Apprendre à garantir et consolider les points de satisfaction
• Segmenter les clients en fonction de leur valeur ajoutée
• Préparation des outils de collecte des informations

- Jour 3 : Outils et suivi

• Création des ratios entre la fidélité, la rentabilité et la satisfaction
• Création d'outils de reporting de la satisfaction client
• Création de la grile de suivi des facteurs de la satisfaction
• Segmenter les indices par critères de base, de performance et bonus
• Préparation des outils de collecte des informations