L'accueil téléphonique

1. Les Objectifs

Percevoir le bon sens au Téléphone
Percevoir les facteurs de performance commerciale du téléphone
Maîtriser les postures touchant au verbal et au non verbal
Maîtriser les techniques de questionnement
Dérouler une découverte client adaptée au téléphone

2. Méthodes et moyens pédagogiques

Cours modulaire.
Alternance d'exposés et de travaux pratiques.
Des jeux de rôle valide les acquis en cours de formation.
Outils de développement et plan d’action sont fournis ou élaborés en tenant compte des spécificités du métier.
L’ensemble des éléments dispensé sera rassemblé dans un classeur –formation remis à chaque participant en début de parcours.

3. Public Concerné

Secrétaires commerciales sédentaires
Personnel d’accueil téléphonique
Personnel de SAV
Personnel de Standard d’Accueil

4. Programme

Le Téléphone et l’Image de l’entreprise

Attente de l’appelant
Téléphone et Image restituée
Téléphone et Satisfaction Client

Un puissant outil de communication

Principe de base de la communication
Les écarts de compréhension
Préparation mentale et physique à l’appel
Le contexte de réussite
La notion d’inconnu

L’appel à vocation commerciale

La vision positive
Les 3 principes fondamentaux : le sourire, l’environnement, la maîtrise de l’entretien
Le schéma directeur de l’appel
La définition de l’objectif d’appel
L’écoute active, la prise de note
Les techniques de questionnement pour atteindre son objectif
La validation des points d’accords
La conclusion de l’appel
La prise d’engagement dans les suites à donner

La gestion des situations critiques

Savoir anticiper une tension client
La gestion d’une réprimande client toujours savoir pourquoi
L’assertivité
Les attitudes à avoir en situation de mise sous stress